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记者梳理获悉，据多位信用卡逾期用户反映的情况，虽然有部分用户成功申请了分期还款，但被告知后期还款时每期仍需支付一定的手续费，这和用户理解的“停息挂账”略有出入。对协商结果不满意，或是持卡人尝试委托债务中介代为办理的原因之一。

例如，夏女士是民生银行的信用卡用户，因疫情原因加上遭遇网络诈骗，导致信用卡还款额超过其还款能力，于是其向民生银行申请“停息挂账”。夏女士被告知须先还款2400元，还款后获得的协商结果是分60期偿还，但每期须收取0.45%的手续费。由此计算可知，夏女士的本金为199198.85元，分60期还款，月还款金额为4216.37元（本金3319.98元+手续费896.39元），综合年化利率（IRR单利）为9.84%。总还款金额为252982.2元。因要多还5万元左右的利息，夏女士对这一协商结果并不满意，表示希望民生银行方面可以减免分期手续费。

可以看到，因还款周期拉长，这笔额外费用的总额也达到了较为惊人的水平。这一结果也和用户群体所理解的“停息挂账”有所出入。此时，若中介机构广告称通过“专业法务团队”的帮助，能减免一部分债务、实现免息，对这类用户的诱惑不小。

除对个性化分期业务收取手续费这项不满以外，还有更多用户被银行方面告知不符合免息分期的条件，协商还款多时难有满意结果。例如，2021年11月20日，一位匿名用户在黑猫投诉反映称，因生意失败导致负债，于是与多家银行协商信用卡分期还款，大多协商成功，但光大银行方面要求其提供困难证明，或是家人住院等资料。该用户回复无相关材料后，光大银行方面告知其无法享受减息免息政策，给出的方案是3万元欠款分48期偿还，同时需要收取5000元左右的利息。该用户认为，其他多家银行的协商结果均是分60期还款，光大银行的上述方案令其难以接受。

约10日后，2021年12月3日，这件投诉显示“已结案”。该用户在评论中称，已办理个性化分期，原因是每月信用卡账单利息都以1000元左右翻滚，时隔十几天时间再谈，总的利息已增加到了6000元。“非常高的利息，没办法，也只能办了。”

对此，也有行业人士指出，“停息”不意味着没有任何费用或者如广告中宣称的“可以减免息费”，银行可能在还款期间计收年费、利息和其他费用。即个性化分期是对持卡人特殊情况的照顾，是银行根据实际情况与持卡人协商确定的结果，持卡人不能把减息免息当成理所应当的。

据浦发银行信用卡客户中心的客服人员解释，所谓的“停息”应是指协商成功后停止计算利息，以实际的欠款金额进行协商，至于银行如何计算利息、具体的还款方案、收费标准等以具体的协商内容为准。“收费水平没有超过《商业银行服务价格管理办法》规定的标准，都是合理的。”

关于个性化分期的收费问题，中信银行信用卡方面表示，“一般情况下会按规定收取分期手续费，银行方面会具体根据申请的账户综合情况，以及持卡人的具体情况进行判断。具体收费以实际情况为准。”至于后期这一费率水平是否会进行调整，“以银行安排为准”。

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持卡人协商还款受阻，也为银行引来了不少投诉。在黑猫投诉平台，记者以“信用卡协商还款”为关键词，共搜索到14675条投诉帖，投诉对象涉及多家银行。

近年来信用卡业务也是银行投诉的重灾区。据银保监会消费者权益保护局发布的通报，银行机构收到的客户投诉主要包括信用卡、个人贷款、理财三项业务，信用卡使用人群最多、使用频次最高，客户投诉数量也最多。2021年一季度，银保监会及其派出机构接受并传送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉42315件，占投诉总量的54.0%；2021年第二季度，涉及信用卡业务投诉46273件，占投诉总量的54.8%。2021年第三季度，涉及信用卡业务投诉44374件，占投诉总量的50.8%。

从各类银行信用卡业务投诉量来看，多数股份制银行投诉数量都偏高，国有银行整体投诉量也不低，少部分股份制银行和外资银行投诉量较少。从信用卡业务投诉的原因看，收费争议是其中一大方面，持卡人认为银行方面存在利息及滞纳金收取过高、分期业务收费规则复杂、年费收取不合理等问题。

对此，2021年12月16日银保监会官方网站发布的《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知(征求意见稿)》也明确规定，在依法合规和有效覆盖风险的前提下，银行业金融机构应当科学确定信用卡息费水平，提升服务质效，持续采取有效措施，坚决促进信用卡息费水平合理下行。除现金提取业务外，银行业金融机构向违约或者逾期未还款的客户收取的息费总额不得超过其对应的已发生透支本金

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